Acuerdo nivel de servicio (SLA)

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc….

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

  • Tipo de servicio.
  • Soporte a clientes y asistencia.
  • Provisiones para seguridad y datos.
  • Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
  • Disponibilidad del sistema.
  • Conectividad.
  • Multas por caida del sistema.

Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.

Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:

  • Aspectos críticos

    Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.

  • En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos

    1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación

    2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este acuerdo

    3. Adecuada planificación temporal

    4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)

  • Errores más frecuentes en la implatación
    • Definir niveles de servicio inalcanzables
    • Regulación excesiva
    • Error en la definición de prioridades
    • Complejidad técnica
    • Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).